POLITIK ZUM BESCHWERDEMANAGEMENT
Das vorliegende Dokument beschreibt den Beschwerdemanagement-Prozess bei der DKV Luxembourg S.A. Jede Beschwerde wird von einem zuständigen Mitarbeiter geprüft, um dir auf direktem Wege eine zufriedenstellende Lösung anzubieten. Jede eingehende Beschwerde wird vom Beschwerdemanager in ein spezielles Programm eingetragen. Falls du eine offizielle Beschwerde an die DKV Luxembourg S.A. richten möchtest, hast du die Möglichkeit, auf die Rubrik „Eine Beschwerde formulieren“ zurückzugreifen.
DEFINITIONEN
Prinzipiell ist jede gegenüber dem Versicherungsunternehmen, durch einen Beschwerdeführer geäußerte Unzufriedenheit, die in Zusammenhang mit einem Versicherungsvertrag oder einer Dienstleistung steht, als Beschwerde aufzufassen. Ein Beschwerdeführer ist eine Person mit Anspruch auf Prüfung der Beschwerde durch die DKV Luxembourg S.A.: z. B. Versicherungsnehmer, Versicherte, Begünstigte, …
Für alle Beschwerden die durch autorisierte Stellvertreter, Familienangehörige oder Rechtsberater eines Versicherten formuliert werden, entscheidet der Beschwerdemanager, ob die Beschwerde bearbeitet werden kann, ohne dabei gegen das Berufsgeheimnis zu verstoßen. Du wirst natürlich über die Stellungnahmen des Beschwerdemanagers in kürzester Zeit informiert.
EINE BESCHWERDE FORMULIEREN
Die Möglichkeiten mit der DKV Luxembourg S.A. in Kontakt zu treten:
BESCHWERDEFORMULAR:
Um deine Beschwerde bestmöglich zu bearbeiten, bitten wir dich, mindestens folgende Punkte auszufüllen:
- das Datum des Vorfalls (der zu deiner Beschwerde geführt hat)
- den Grund deiner Beschwerde
- Details deiner Beschwerde unter „Ihr Kommentar“ zu beschreiben
Damit wir dich kontaktieren können, hinterlasse uns bitte eine Adresse, Email-Adresse oder Telefonnummer.
Alle persönlichen Daten und Informationen werden mit höchster Vertraulichkeit behandelt.
ANDERE MÖGLICHKEITEN:
- Per Post an:
DKV Luxembourg S.A.
Beschwerdemanager
11-13, rue Jean Fischbach
L-3372 Leudelange - per E-Mail (FEEDBACK@DKV.LU) oder Fax (+352/42 64 64-499).
Für alle mündlichen Beschwerden bitten wir dich, uns unter der Nummer +352/42 64 64-1 zu kontaktieren oder deine Beschwerde direkt am Empfang des Firmensitzes zu formulieren. Deine Beschwerde wird dann an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.
MITTEILUNG DES LÖSUNGSVORSCHLAGS
Wenn deine Beschwerde sofort bearbeitet werden kann, wird dir ein Lösungsvorschlag innerhalb von 8 Tagen nach Eingang der Beschwerde mitgeteilt. Wenn die Beschwerde einer genaueren Analyse und somit einer längeren Bearbeitungsdauer bedarf, wird dir dies innerhalb von 8 Tagen, mittels einer Empfangsbestätigung oder eines anderen Kommunikationsmediums mitgeteilt. Ein Lösungsvorschlag wird dir innerhalb von 30 Tagen nach dieser ersten Mitteilung zugesandt.
BEANSTANDUNGEN
Wurde deine Beschwerde nicht zu deiner Zufriedenheit bearbeitet, wende dich bitte an die DKV Luxembourg S.A. für einen alternativen Lösungsvorschlag. Falls diese Lösung dich dennoch nicht zufrieden stellt, kannst du dich an eines der folgenden Organe wenden oder den Rechtsweg bestreiten.
Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA)
12, rue Erasme
L-1468 Luxembourg
B.P. 448
L-2014 Luxembourg
Commissariat aux Assurances (CAA)
7, boulevard Joseph II
L-1840 Luxembourg
Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald
