Política de gestão das reclamações

O presente documento descreve o processo de gestão das reclamações na DKV Luxembourg S.A. Cada reclamação será analisada pela pessoa competente, que poderá então oferecer-lhe diretamente uma solução satisfatória. O gestor de reclamações regista cada reclamação num programa específico. Se desejar apresentar uma reclamação oficial à DKV Luxembourg S.A., pode consultar a secção " Apresentar uma reclamação ".

De uma forma geral, qualquer manifestação de descontentamento dirigida à companhia de seguros por um reclamante relativamente a um contrato de seguro ou a uma prestação deve ser considerada como uma reclamação. O reclamante é a pessoa que tem o direito de ver a sua reclamação examinada pela DKV Luxembourg S.A.: por exemplo, tomadores de seguros, segurados, beneficiários, etc. No caso de reclamações apresentadas por representantes autorizados, familiares ou consultores jurídicos de um segurado, o gestor de sinistros decide se a reclamação pode ser processada sem violar o sigilo profissional. Naturalmente, será informado da decisão do gestor de sinistros o mais rapidamente possível.

Como contactar a DKV Luxembourg S.A. :

«Formulário de reclamação »

Para que possamos tratar a sua reclamação da forma mais eficaz possível, agradecemos que nos forneça pelo menos as seguintes informações:

• a data do incidente (que está na origem da sua reclamação),
• o motivo da sua reclamação,
• descreva os pormenores da sua reclamação em "Os seus comentários".

Se desejar ser contactado, indique uma morada, um endereço de email ou um número de telefone. Todos os dados e informações pessoais serão tratados com a máxima confidencialidade.

• Por correio:
  DKV Luxembourg S.A.
  Manager des réclamations
  11-13, rue Jean Fischbach
  L-3372 Leudelange
• par E-Mail (FEEDBACK@DKV.LU) ou par fax (+352/42 64 64-499).

Para qualquer reclamação verbal, pode contactar-nos através do número +352/42 64 64-1 ou apresentar a sua reclamação diretamente na receção da sede, que a encaminhará para a pessoa adequada.

Se a sua reclamação puder ser tratada imediatamente, será proposta uma solução no prazo de 8 dias após a sua receção. Se a queixa exigir uma análise pormenorizada e, por conseguinte, um prazo de tratamento mais longo, será informado desse facto no prazo de 8 dias por aviso de receção ou por qualquer outro meio de comunicação. Ser-lhe-á proposta uma solução no prazo de 30 dias após esta informação.

Se a sua reclamação não for tratada de forma totalmente satisfatória, contacte a DKV Luxembourg S.A. para que lhe seja proposta uma solução alternativa. Se esta solução também não o satisfizer, pode dirigir-se a uma das seguintes organizações ou tentar uma ação judicial; 

Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA)
12, rue Erasme
L-1468 Luxembourg
B.P. 448
L-2014 Luxembourg

Commissariat aux Assurances (CAA)
7, boulevard Joseph II
L-1840 Luxembourg

Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald