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Politique de gestion des réclamations

Le présent document décrit le processus de gestion des réclamations auprès de la DKV Luxembourg S.A. Chaque réclamation sera examinée par la personne compétente qui sera ainsi en mesure de vous proposer directement une solution satisfaisante. Le manager des réclamations saisit chaque réclamation dans un programme dédié à cet effet. Si vous souhaitez adresser une réclamation officielle à la DKV Luxembourg S.A., vous pouvez consulter la rubrique « Formuler une réclamation ».

Définitions

En règle générale, toute expression d’insatisfaction adressée à la compagnie d’assurance par un plaignant au sujet d’un contrat d’assurance ou d’une prestation doit être considérée comme une réclamation. Le plaignant est la personne pouvant se prévaloir d’un examen de sa réclamation par la DKV Luxembourg S.A. : par ex. preneurs d’assurance, assurés, bénéficiaires, … S’agissant des réclamations formulées par des représentants habilités, des proches ou le conseil juridique d’un assuré, le manager des réclamations décide si la réclamation peut être traitée sans porter atteinte au respect du  secret professionnel. Bien entendu, vous serez informé dans les brefs délais de la décision du manager des réclamations.

Formuler une réclamation

Les possibilités de contacter la DKV Luxembourg S.A. :

«Formulaire de réclamation »

Afin de pouvoir traiter au mieux votre réclamation, nous vous prions de renseigner au moins les points suivants :

  • la date de l’incident (à l’origine de votre réclamation),
  • le motif de votre réclamation,
  • décrire le détail de votre réclamation dans « Vos commentaires ».

Si vous souhaitez être contacté, veuillez indiquer une adresse, une adresse mail ou un numéro de téléphone. Toutes les données et informations à caractère personnel seront traitées avec la plus stricte confidentialité.

Autres possibilités

  • Par courrier postal :
    DKV Luxembourg S.A.
    Manager des réclamations
    11-13, rue Jean Fischbach
    L-3372 Leudelange
  • par E-Mail (FEEDBACK@DKV.LU) ou par fax (+352/42 64 64-499).

Pour toute réclamation verbale, vous pouvez nous contacter au +352/42 64 64-1 ou formuler directement votre réclamation à l’accueil du siège qui la transmettra à la personne compétente.

Indication de la solution proposée

Si votre réclamation peut être traitée immédiatement, une solution vous sera proposée dans un délai de 8 jours à compter de la réception de la réclamation. Si la réclamation nécessite une analyse détaillée et ainsi une durée de traitement plus longue, vous en serez informé dans un délai de 8 jours par accusé de réception ou par tout autre moyen de communication. Une solution vous sera proposée dans un délai de 30 jours à compter de cette information.

Objections

Si votre réclamation n’est pas traitée à votre entière satisfaction, veuillez vous adresser à la DKV Luxembourg S.A. pour qu’une solution alternative vous soit proposée. Si cette solution ne devait pas non plus vous satisfaire, vous pouvez vous adresser à l’un des organismes suivants ou saisir la justice.

Association des Compagnies d’Assurances et de Réassurances (ACA)
12, rue Erasme
L-1468 Luxembourg
B.P. 448
L-2014 Luxembourg

Commissariat aux Assurances (CAA)
7, boulevard Joseph II
L-1840 Luxembourg

Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald