Richtlinien für den Umgang mit Beschwerden

Dieses Dokument beschreibt den Prozess des Beschwerdemanagements bei der DKV Luxembourg S.A. Jede Beschwerde wird von der zuständigen Person geprüft, die so in der Lage ist, Ihnen direkt eine zufriedenstellende Lösung anzubieten. Der Beschwerdemanager gibt jede Beschwerde in ein eigens dafür vorgesehenes Programm ein. Wenn Sie eine offizielle Beschwerde an die DKV Luxembourg S.A. richten möchten, können Sie die Rubrik "Eine Beschwerde formulieren" konsultieren.

Im Allgemeinen ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Versicherungsvertrag oder einer Leistung, die von einem Beschwerdeführer an die Versicherungsgesellschaft gerichtet wird, als Beschwerde zu betrachten. Der Beschwerdeführer ist die Person, die Anspruch auf eine Prüfung ihrer Beschwerde durch die DKV Luxembourg S.A. erheben kann: z.B. Versicherungsnehmer, Versicherte, Begünstigte, ... Bei Beschwerden, die von bevollmächtigten Vertretern, Angehörigen oder dem Rechtsbeistand eines Versicherten vorgebracht werden, entscheidet der Beschwerdemanager, ob die Beschwerde bearbeitet werden kann, ohne die Wahrung des Berufsgeheimnisses zu beeinträchtigen. Selbstverständlich werden Sie umgehend über die Entscheidung des Beschwerdemanagers informiert.

Die Möglichkeiten, die DKV Luxembourg S.A. zu kontaktieren :

"Beschwerdeformular".

Um Ihre Beschwerde bestmöglich bearbeiten zu können, bitten wir Sie, mindestens die folgenden Punkte auszufüllen:

das Datum des Vorfalls (der Anlass für Ihre Beschwerde),
den Grund für Ihre Beschwerde,
beschreiben Sie die Einzelheiten Ihrer Beschwerde in "Ihre Kommentare".
Wenn Sie eine Kontaktaufnahme wünschen, geben Sie bitte eine Adresse, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer an. Alle personenbezogenen Daten und Informationen werden streng vertraulich behandelt.

• Per Post :

DKV Luxembourg S.A.
Manager für Beschwerden
11-13, rue Jean Fischbach
L-3372 Leudelange

• per E-Mail (FEEDBACK@DKV.LU) oder per Fax (+352/42 64 64-499).

Für mündliche Beschwerden können Sie uns unter +352/42 64 64-1 kontaktieren oder Ihre Beschwerde direkt am Empfang der Zentrale formulieren, der sie an die zuständige Person weiterleiten wird.

Wenn Ihre Beschwerde sofort bearbeitet werden kann, wird Ihnen innerhalb von 8 Tagen nach Eingang der Beschwerde eine Lösung angeboten. Wenn die Beschwerde eine detaillierte Analyse und damit eine längere Bearbeitungsdauer erfordert, werden Sie innerhalb von 8 Tagen per Empfangsbestätigung oder auf anderem Kommunikationsweg darüber informiert. Innerhalb von 30 Tagen nach dieser Information wird Ihnen eine Lösung angeboten.

Wenn Ihre Beschwerde nicht zu Ihrer vollen Zufriedenheit bearbeitet wird, wenden Sie sich bitte an die DKV Luxembourg S.A., damit Ihnen eine alternative Lösung angeboten wird. Sollte auch diese Lösung nicht zu Ihrer Zufriedenheit ausfallen, können Sie sich an eine der folgenden Stellen wenden oder den Rechtsweg beschreiten.

Verband der Versicherungs- und Rückversicherungsgesellschaften (Association des Compagnies d'Assurances et de Réassurances, ACA).
12, rue Erasme
L-1468 Luxemburg
B.P. 448
L-2014 Luxemburg

Commissariat aux Assurances (Versicherungsaufsicht) (CAA)
7, boulevard Joseph II.
L-1840 Luxemburg

Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC)
55, rue des Bruyères
L-1274 Howald